SNSマーケティングの心配事を解消!炎上の予防策と炎上後の対策を考える

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SNSマーケティングはどのようなビジネスを行うにしても欠かせないものとなってきました。

しかし、

「SNSマーケティングを実践したいけど、炎上するのが怖い」

「SNSが炎上してビジネスに悪影響を与えてしまうのではと不安」

のように、SNSによる炎上を心配している人も多いのではないでしょうか?

「炎上するかも」と過剰に心配しながらSNSマーケティングを実践するのは、心理的なストレスやつまらない投稿ばかりになることにつながってしまうかもしれません。

そこで、SNS運用を始める前から炎上を予防する対策万が一の炎上に備えた対策を考えておき、炎上への不安を柔らげておきましょう。

本記事では、炎上がなぜ起きてしまうのか説明した上で、炎上の予防策、炎上後の対策について解説していきます。

炎上は確かに発信者の信頼を失墜させてしまう可能性がありますが、対策を考えておけば必要以上にビクビクすることはありません。

炎上の不安を払拭し、SNSを活用しながら自身のビジネスをどんどん発展させていきましょう。

1.炎上とは何か?なぜ起きるのか?

炎上とは、SNSのある投稿に対してユーザーの批判的なコメントが殺到し、投稿が一気に拡散してしまい、収拾がつかなくなる状態を指します。

さらに、SNSの炎上によって、企業の株価が下がったり、倒産に追い込まれたりなどビジネスに深刻な影響を与えてしまうこともあるのです。

どのような事案がSNSの炎上につながるのかを予測するのは難しく、炎上を完全にコントロールすることは不可能でしょう。

それでも、炎上の予防策を知っていれば炎上は起きにくくなり、炎上後の対応を迅速かつ適切に行えば、炎上の被害を最小限に抑えることができます。

SNSマーケティングを実践しているのであれば、炎上に対する予防策と炎上後の対策をあらかじめ考えておく必要があるのです。

<炎上の流れ>

  1. 炎上の元になる事案が発生
  2. 当事者もしくは他のユーザーがSNSに投稿
  3. ユーザー間で話題になってSNS上で拡散される
  4. 「まとめサイト」や「ネットニュース」に取り上げられる
  5. それを見たユーザーがさらに情報を拡散させていく
  6. TVなどのマスメディアに掲載されて広く認知される
  7. 経営や生活に深刻な影響が出る

1-1.SNSを利用しなければ炎上は起きない!?

「炎上が怖いからSNSは利用しない」と考える企業や個人もいるかもしれません。

しかし、SNSを利用していなくても炎上に巻き込まれることは十分に考えられます。

例えば、飲食店のアルバイトが不適切な行動をSNSに投稿する問題が多く発生した時期がありましたが、これは当事者である企業がSNSを利用しているしていないは関係なく炎上しました。

逆にSNSを利用していないと炎上に気がつくのが遅くなり、対策が後手後手に回り、収拾がつかないほど企業や個人のイメージに傷がついてしまうことも考えられます。

そのため、「炎上を避けるためにSNS利用をしない」というのは、あまり懸命な判断とはいえないでしょう。

1-2.炎上が起きやすいテーマ

炎上はコントロールするのが難しく、「こんな投稿で炎上してしまうんだ」と驚くことも時にはあるかもしれません。

しかし、炎上しやすいテーマは存在するため、事前に確認しておき、わざわざ炎上リスクを取らないようにすることをおすすめします。

<炎上しやすいテーマ>

  • 政治や宗教、性別に関わる差別的発言
  • 悪ふざけやいたずら
  • 有名人のスキャンダルに関わること
  • 企業や有名人のSNS上での横柄なコメント
  • 災害時における不適切なコメント

SNSでは企業や自分についてよく知っている人ばかりが見る訳ではありません。

企業や個人について何も知らない人が、文字や写真だけで判断するため、「この人はこんなこと言う人じゃないから何か勘違いしているのかも」などとは思ってもらえないのです。

人格やこれまでの歴史は無視されて、ひとつの発信のみで色々と判断されてしまいます。

炎上を避けるために、誰が見ても誤解を与える表現でないかをしっかり確認しなければならないのです。

1-3.炎上の具体的事例とは?

ここからは、炎上の具体的事例について確認していきましょう。炎上の割合としては一般人が最も多く、次に政治家、企業と続いていきます。

<企業>

・原爆投下の日にウォルトディズニージャパン公式アカウントで「なんでもない日におめでとう」とツイートして炎上

・ピザーラのアルバイトが冷蔵庫に入る写真をアップして炎上。信頼が回復しないまま倒産

・ユニチャームのおむつのCMが母親のワンオペ育児を肯定しているように捉えられて炎上

リツート機能と匿名性から1番炎上しやすいのはTwitterですが、昨今では動画による炎上も増えています。

また、企業やブランドの投稿が直接炎上につながる事案だけでなく、アルバイトや社員の不祥事によって炎上する事案も多いです。

会社の社員や下請け会社の勝手なツイートによって、企業に大きなダメージを与えてしまう事例も多くあります。

そのため、SNS運用について事前にガイドラインを作成しておくほうがよいでしょう。

また、一昔前であれば炎上しなかったであろう表現も、今の時代にはそぐわないということもあります。

時代の流れに敏感でないと、気がつかないうちに地雷を踏んでいることがあるので注意しましょう。

<個人>

・アメリカ人女性の人種差別的なツイートが大炎上し、本人の写真も拡散されて社会的居場所を失う

・売り物のアイスを舐めて戻したアメリカのユーチューバーが炎上。逮捕騒ぎになる

個人の炎上案件は世界中で多くありますが、すぐに名前や住所が特定されてしまい、実生活に被害が出ることも考えられます

本人は悪気も何もなく、「軽い気持ち」でSNS投稿をしてしまったという人が圧倒的に多いでしょう

本人を知っている人からしたら、「そういうつもりで投稿したんじゃない」と分かる些細な投稿かもしれません。

しかし、炎上によって会社を解雇されるだけでなく、逮捕や賠償金を請求されることにもつながるため、SNSは身内だけでなく全世界の人が見れるツールであることをよく認識した上で運用するべきです。

2.SNSが炎上しないための予防策

SNSの内容と関係ないところで炎上することもあるため、完全に炎上をコントロールすることはできません。

しかし、不適切な内容をツイートしたことによる炎上など、「事前に予防できたのでは?」と考えられる炎上もあります

SNSが炎上しないための予防策についてチェックしていきましょう。

3-1.ダブルチェック体制を取る

長期間お客様対応をしてきたなど言葉選びが得意で、経験豊富な人員をSNS担当にしたとしても、ダブルチェック体制を必ず取るようにしましょう

自分が投稿した内容に関しては思い込みもあり、なかなか客観的に見ることが難しいという面があります。

投稿は企業や個人について何も知らない第三者の目に触れるため、客観的な視点が大切です。

また、最終的に投稿の責任を誰が負うのかについても明確にしておき、炎上が起きたときに責任のなすりつけ合いをして貴重な時間を浪費しないように気をつけましょう。

3-2.不確かな情報を発信しない

多くの情報が溢れている昨今ですが、その中から正しい情報を見極めることは難しいです。

特に健康や科学の分野では、何度も「正しい情報」が書き換わることも珍しくはありません。

不確かな情報を軽々しく発信したり、ユーザーに共有したりすると、後から「間違っていました」と謝罪する事態に巻き込まれてしまうかもしれません。

有益な情報を発信したいという気持ちは分かりますが、情報については真偽を見極めることを忘れないようにしてくださいね。

3-3.触れない方がいい話題には触れない

触れない方がいい話題にあえて触れることで、わざと炎上を起こして注目を集めるアカウントも中には存在します。

しかし、性別問題、宗教問題、人種問題にわざと触れて、特定の人の感情を煽るのはリスクが大きいのでやめましょう。

炎上によって注目を集めるアカウントは、常に炎上し続けなければ誰にも相手にされなくなってしまいます。

また、炎上によって集まってきた人たちは、あなたのビジネスの顧客にはならないでしょう。

SNSマーケティングの効果が薄いと、炎上のような簡単に注目を集められる方法に走ってしまうことが頭をよぎることもあるかもしれません。

しかし、炎上によってSNSマーケティングの本来の目的が果たされることはほぼあり得ません。

今一度、自分がなぜSNSマーケティングを実践しているのか、目的をよく考えてから行動に移すようにしてくださいね。

3-4.社内の機密事項や個人情報をツイートしない

社内の機密事項や顧客の個人情報をツイートしないように注意しましょう

SNSは、「全世界の人が誰でもみれる状況にある」ということを忘れないでください。

会社内の身内に向けてツイートしたつもりが、他のユーザーの目に触れて大炎上してしまったという事例もあります。

<事例>

・銀行員の娘が顧客である芸能人の個人情報を娘に話、娘がその旨ツイートを行い炎上。

3-5.社員の個人アカウントに対するルールを決めておく

企業やブランドの公式アカウントだけではなく、社員のアカウントにも注意が必要です。

公式アカウントで炎上予防策を徹底して行っていても、社員のプライベートアカウントで社内の機密事項などを呟かれてしまう恐れもあります

今は、誰でもSNSを簡単に開設でき利用できるため、一律にSNS利用を禁止するのは難しいでしょう。

そのため、「SNSをプレイベート利用する際には社名を出さない」などのルールを決めて炎上リスクを抑えるようにしましょう。

3-6.炎上マニュアルを作成しておく

SNSが炎上してしまった際に、誰が責任を取るのか、誰が原因究明のために動くか、どのような流れで確認から謝罪までを行うのかを事前に決めておきましょう。

炎上は完全にコントロールすることは難しいです。しかし、炎上後の「火消し」が迅速に行えるかどうかで、企業やブランドへの被害の大きさは変わってきます。

混乱したSNS担当者が勝手に投稿を削除してしまうことで、炎上がひどくなることも考えれます。

炎上の際に迅速に行動し、被害を最小限に留められるよう事前に炎上マニュアルを作成しておきましょう。

3-7.保険に入っておく

「炎上保険」と呼ばれる保険が各種保険会社から販売されるようになりました。

SNSが炎上すると企業は、原因の究明から、謝罪会見や弁護士への相談業務、炎上の火消しに追われて通常業務に支障が出ることも考えられます。

事前に炎上保険に加入しておけば、炎上してしまった際に専門家に任せられるので、安心してSNS運用を行えます。

例えば、損害保険ジャパン日本興亜(株)の「ネット炎上対応費用保険」は、炎上のモニタリングや通知、炎上対策マニュアルの作成、メディア対応費用のサポートなどがセットになったプランです。

しかし、月額数十万円の費用がかかるため、気軽に加入できるものではありません。最終手段としての活用を検討すると良いでしょう。

3.炎上が起きてしまったらどうするか?

炎上は完全にコントロールはできないため、予防策をしっかりとっていても炎上に巻き込まれてしまうこともあります。

しかし、炎上後に間違った行動を起こさないようにすれば、企業やブランドへの被害は最小限に抑えることができるでしょう。

炎上が起きてしまった際の行動のポイントについてまとめました。

3-1.削除は慎重に行う

炎上のきっかけとなった投稿を急いで削除したとしても、ユーザーがスクリーンショットなどで保存しておき、拡散されてしまうこともあります。

削除によって「事実を認めた」や「都合の悪いことを隠そうとしている」と悪い意味で取られ、ユーザーの神経を余計に刺激してしまうこともあるので、削除は慎重に行うようにしましょう。

事実の確認や担当者への確認、社内の方針が決まってから対応していくことが大切です。

時間がかかることもありますが、不用意な反応は火に油を注ぐことになりかねないので、注意しましょう。

3-2.社内で決定後に謝罪文の掲載

企業やブランド側に非がある場合には、社内の方針が決まった後、迅速に謝罪文を掲載しましょう。何回かに分けて、「謝罪」「今後の対応」「再度のお詫び」を行いながら、炎上を鎮静化していく必要があります。

内容によっては記者会見を開く必要もあるかもしれません。

また、謝罪文の掲載と投稿の削除で完全に終わりと考えるのではなく、炎上が落ち着いた後の投稿にも十分気をつける必要があります。

3-3.場合によっては法的手段を取る

企業やブランドのSNSの投稿や普段の対応に問題がなくても、炎上に巻き込まれてしまうこともあります。

例えば、特定の個人から嫌がらせ目的で身に覚えのない誹謗中傷をされ、炎上につながってしまう場合です。その場合には、「名誉毀損」で訴えるなど法的手段を取ることも検討したほうが良いでしょう。

身に覚えのない誹謗中傷に悩まされても、普段から顧客やユーザーに真摯に接していれば、擁護してくれるユーザーも多く現れるはずです。

普段から顧客やユーザーとの関係性を強くしておくことは、企業やブランドを守ることにもつながるでしょう。

4.まとめ

本記事では、炎上がなぜ起きてしまうのか説明した上で、炎上の予防策、炎上後の対策について解説しました。

SNSを利用していてもしていなくても、炎上に巻き込まれる可能性はあります。そのため、全ての企業やブランドが炎上について知っておく必要があります。

本記事を参考に炎上への予防策を講じておくこと、炎上が起きた際に迅速に行動することで、企業やブランドへの被害を最小限に抑えることができます。

炎上に対し必要以上に神経質になるのではなく、事前に炎上に対する知識を得て、安心してSNSマーケティングを行える環境に整えていきましょう。

<ユーザーの達成目標>
☑︎炎上についての基礎知識や予防と対策について事前に確認し、安心してSNSマーケティングを実践できるようになる

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